图：客户体验同盟团队来到北大案例大课堂

本期案例大课堂基于彭泗清教授和北大案例中心案例研究员吴碍正在开发的案例《“我的疾驰”：数字化时代疾驰公司的客户体验治理》睁开。。。

在中国，，，疾驰汽车靠着优异品质和客户体验，，，位列豪华汽车品牌销量前茅。。。中国市场也已成为疾驰在全球最大的简单市场。。。不过中国市场风云幻化，，，互联网造车、新能源汽车、共享出行、数字化营销等多个汽车工业环节正在爆发重大转变。。。面临挑战，，，百年疾驰怀抱初心，，，开展着一系列立异实践。。。

向导着团队致力于提供最佳客户体验的李芃呈先生正是这些立异实践的先行者，，，他向各人分享了疾驰在数字化时代举行最佳客户体验的实践。。。

李芃呈先生介绍到，，，疾驰作为百年企业，，，一直强调企业战略勤劳和战术勤劳的匹配与连系。。。

没有战略就没有偏向。。。疾驰在公司文化引领下，，，很是重视战略勤劳，，，很早前就最先为制订未来战略一直投入资源。。。如疾驰向导力2020妄想与疾驰未来展厅MAR2020的妄想均启动于许多年前。。。通过妄想未来蓝图，，，疾驰公司的前瞻性战略一直在为公司未来生长指明着偏向，，，战术勤劳的回报率也大大提升。。。

李芃呈先生指出，，，在数字化大潮中古板企业要越发重视客户体验方面的厘革。。。

客户体验主要体现在如下五个方面：品牌体验，，，产品体验，，，线下渠道,数字渠道和生态系统。。。这五个偏向笼罩了全方位的客户体验。。。

针对古板车企中数字化体验的稀缺，，，疾驰公司的应对之道是构建了全方位的数字化体验渠道,包括全新改版的官网、App端、微信端以及车载信息端。。。

以前，，，车企在数字化层面做的更多的是媒体与信息化结构，，，现在疾驰越发聚焦的是数字化渠道以及在渠道上的功效结构，，，相比于媒体与信息化结构，，，数字化渠道结构的优势是可以直接简朴高效地触达终端消耗者，，，借助全方位的数字化渠道，，，用户可以完成咨询、预约、支付等一系列功效性体验。。。

李芃呈先生提及，，，在数字化与客户体验上，，，疾驰提出的“客户体验”的实践仍在探索中，，，期待学术界能够通过系统地讨论，，，为这一实践给出科学完整的诠释。。。

最后，，，李芃呈先生提出，，，在数字化配景下，，，重构企业组织结构不可或缺。。。

组织结构上，，，疾驰为了能够实现统一、整合、无缝衔接的用户外部体验，，，需要从企业内部改善开发、执行和运营当中各职能部分条块支解、各自为战的状态。。。因此疾驰在古板的树状组织架构基础上，，，起劲探索Swarm集群式组织形式。。。

客户体验同盟（CEU，，，Customer Experience Unit）成为戴姆勒疾驰在全球首个接纳Swarm群组式组织的实践。。。来自差别部分的职员依据项目需求荟萃成暂时团队，，，在一起集中办公，，，突破部分藩篱，，，通过迅速的事情模式，，，一条龙地完成从立项、开发、执行、推广的全流程。。。这样能够快速地响应客户需求，，，从而对外提供最佳客户体验。。。

与此同时，，，疾驰的事情模式也从先层层审批后落地实验，，，转变为一直快速低本钱实验再一直优化的迅速事情形式，，，能够感知市场风向转变，，，知足一线需求，，，贴近用户现实生涯体验。。。

李芃呈先生诙谐滑稽的气概拉近了他与同砚们间的距离。。。同砚们起劲踊跃加入互动，，，就怎样在大型跨国企业内部推动数字化转型、客户体验治理方面的数字化转型怎样睁开、APP的开发、Swarm组织结构怎样详细实验等方面提出问题。。。李先生和团队成员连系自身的体验，，，生动详尽地予以解答。。。

在此次大课堂中，，，尚有两个MBA小组向各人分享了疾驰案例剖析。。。

图：客户体验同盟团队与学员互动

彭泗清教授对李芃呈先生的分享做了点评。。。他以为，，，这个案例给安博电竞一个主要启发是怎样将虚做实。。？？？？突逖槭且桓鎏鹄唇狭俊靶椤钡目捶，，，主观感受较量多，，，不像产品质量那样可以用一系列客观指标来权衡，，，因此不少企业在客户体验治理方面往往做一些外貌文章，，，没有落实。。。疾驰CEU的事情有详细的产出、着实的考量要领（如设定KPI等），，，从看法、组织与企业文化都举行了深入的厘革，，，其中的履历值得借鉴。。。

最后，，，彭泗清教授代表北京大学治理案例研究中心，，，向演讲嘉宾李芃呈先生赠予北大案例大课堂演讲嘉宾纪念牌。。。